Prawa klienta, czyli żeby konsument zanadto nie zubożał

prawa klienta jak oszczędzać pieniądze grunt to bunt oszczędzanie

Przywileje, które mamy jako konsumenci, chronią nas przed nieuczciwym zachowaniem sprzedawców, niekorzystnymi zapisami w regulaminach czy kupowaniem wadliwych lub kiepskich jakościowo towarów.

Jestem w trakcie opracowywania regulaminu do mojego sklepu internetowego. Jak się okazuje, częściej to klient ma prawo po swojej stronie niż sprzedawca. Stowarzyszenia prokonsumenckie rosną w siłę i co chwila zgłaszają jakieś zapisy w regulaminach jako nielegalne lub rażące w interes konsumenta. Nie ze wszystkimi zapisami się zgadzam. Moim zdaniem, sprzedawca w niektórych przypadkach jest wręcz pokrzywdzony. Jednakże, jako konsument stwierdzam, że dobrze mieć świadomość swoich praw, bo może nam to przynieść wiele korzyści.

Klauzule abuzywne – niezgodne z prawem zapisy, np. w regulaminach sklepów lub warunkach umowy. Ich obecność w dokumencie nie obliguje nikogo do ich przestrzegania. Niezgodne z prawem zapisy mogą być formułowane w przeróżny sposób, za pomocą gry słów, jednak nadanie nowej formy przy zachowaniu sensu przekazu, nie nadaje im poprawności prawnej. Sprzedawcy nie mogą na przykład zapisywać w regulaminach, że nie odpowiadają za opóźnienia w dostawie lub za różnice między rzeczywistym produktem a jego zdjęciem na stronie.

Zwroty – odstąpienie od umowy

Takie prawo przysługuje klientom kupującym w sklepach internetowych. Jest to rekompensata za to, że klient nie może przed zakupem „pomacać” produktu. Na zwrot bez podania przyczyny ma 14 dni od dnia zawarcia umowy. W tym czasie trzeba albo odesłać produkt z oświadczeniem, albo wysłać samo oświadczenie, że odstępujemy od umowy, a na zwrot towaru ma się wtedy dodatkowe dwa tygodnie.

Sprzedawca w ciągu dwóch tygodni od otrzymania oświadczenia zwraca pieniądze obejmujące cenę nabycia oraz koszt wysyłki do klienta, ale do wysokości najtańszej możliwej w sklepie wysyłki. Jeżeli zamówiłaś kuriera za 14 zł, a była możliwość wysłania pocztą za 9 zł, to sprzedawca przy zwrocie ma prawo oddać Ci tylko 9 zł. Towar odsyłasz już na swój koszt, chyba że nie było takiego ustalenia zawartego w regulaminie sklepu. Niektóre sklepy umożliwiają darmowe odesłanie towaru, dzięki specjalnej umowie z przewoźnikiem, np. Pocztą Polską.

Oczywiście prawo do zwrotu nie przysługuje na wszystkie produkty. Nie można żądać zwrotu pieniędzy za wykonaną usługę, która była szczegółowo omówiona. Zwrot nie przysługuje w przypadku produktów spersonalizowanych, z krótkim terminem przydatności czy otwartych nośników cyfrowych (płyt z grami, e-booków) i wielu innych.

Sklepy stacjonarne nie muszą przyjmować zwrotów. Ale dużo z nich wychodzi naprzeciw oczekiwaniom klienta i na zwrot zezwala. Odchodzi się już od przymusowej wymiany na inny towar zamiast zwrotu. Wiem, że dochodzi czasami do absurdalnych sytuacji typu: dziś kupię sukienkę, pójdę na imprezę, a jutro ją oddam, ale z drugiej strony są też takie kwiatki, jak problem z oddaniem pieniędzy, kiedy klient rozmyślił się niedługo po odejściu od kasy lub jeszcze tego samego dnia. Pamiętaj, że w sklepach stacjonarnych zwrot towaru jest dobrą wolą sprzedawcy. Może on przyjmować zwroty na swoich warunkach: nieuszkodzone opakowania, niezniszczone metki itd.

Zwrot produktu bez opakowania lub ze zniszczonym opakowaniem

Jeżeli chodzi o sklepy internetowe, to możesz zwrócić produkt bez oryginalnego opakowania lub w takim uszkodzonym. Informacje takie, jak: „zwrot przyjmujemy tylko w oryginalnym opakowaniu” lub „nie przyjmujemy produktów noszących ślady użytkowania” są niezgodne z przepisami prawa i często karane. Masz prawo wyjąć produkt z opakowania, przymierzyć, wypróbować itd., a to często jest niemożliwe bez uszkodzenia opakowania lub zostawienia drobnych śladów użytkowania. Oczywiście nie wszystko można przetestować i zwrócić, np. produktów do higieny osobistej czy otwartych płyt DVD, ale całkiem sporą ilość produktów już tak. Możesz wyjąć myszkę do komputera i ją przetestować, możesz przymierzyć sukienkę czy buty.

Odsyłając towar musisz go zapakować tak, żeby nie uległ zniszczeniu w podróży, ale nie musi to być oryginalne opakowanie. Niemniej, miło by było gdybyś starała się takie opakowanie zachować i dołączyć w nieuszkodzonym stanie. Nie każdy biznes jest wielki i stabilny i stać go na pokrywanie takich dodatkowych kosztów:)

Zwrot uszkodzonego towaru

To też jest możliwe. Sprzedawca nie może Ci odmówić zwrotu uszkodzonego towaru. Ale ma prawo wypłacić Ci wówczas mniej pieniędzy ze względu na zmniejszoną wartość produktu.

Prawo rękojmi a gwarancja

Rękojmia to ustawowa odpowiedzialność sprzedawcy za produkty, które sprzedał. Rękojmia trwa 2 lata w przypadku rzeczy i 5 lat w przypadku nieruchomości. Produkt można reklamować na podstawie rękojmi, kiedy posiada lub nabędzie jakieś wady, czy to w momencie zakupu, czy w trakcie użytkowania. Klient może żądać usunięcia wady, naprawy, wymiany towaru, a niekiedy i zwrotu pieniędzy.

Produkt oddany w ramach reklamacji nie musi mieć oryginalnego opakowania. Sprzedawca nie ma prawa tego wymagać. Sprzedawca powinien zwrócić Ci pieniądze za dostarczenie produktu na reklamację.

„Po odejściu od kasy, reklamacji nie uwzględniamy” jest mocno naciąganym i nieuczciwym zagraniem ze strony sprzedawcy. Nie raz sprzedawca wciskał mi kit typu: „na te buty to tylko pół roku gwarancji”, albo „z paragonem trzy miesiące…”.Jeżeli w trakcie użytkowania produktu w ciągu pierwszych 12 miesięcy wystąpi jakaś wada, uznaje się ją za taką, która istniała już w momencie zakupu.

Gwarancja nie jest obowiązkiem sprzedawcy. Może jej udzielić, ale nie musi, zwłaszcza w związku z obowiązkowym przestrzeganiem odpowiedzialności z tytułu rękojmi.

Zwrot lub reklamacja a brak paragonu

Posiadanie paragonu ułatwia całą sprawę i klientowi i sprzedawcy, ale nie jest podstawą do uznania zwrotu lub reklamacji. Sprzedawca nie ma prawa od tego uzależniać procedury zwrotu lub reklamacji. Nie może takich zapisów umieszczać w regulaminie. Zamiast paragonu możesz dostarczyć potwierdzenie płatnością kartą, wyciąg z banku, a nawet świadków zakupu. Oczywiście zwrot w sklepie stacjonarnym rządzi się już prawami ustanowionymi przez sprzedawcę (reklamacja wciąż nie wymaga paragonu).

Uszkodzona przesyłka a brak protokołu

Nie zawsze mamy czas i chęci na sprawdzenie przesyłki. A nawet jej dokładne sprawdzenie nie gwarantuje, że od razu zobaczymy jakieś uszkodzenie. W przypadku braku protokołu sprawa zazwyczaj komplikowała się dla klienta. Nie było dowodów, żeby coś wskórać u przewoźnika i do tego na ogół odwoływał się sprzedawca.

W takim przypadku masz prawo reklamować towar na podstawie rękojmi u sprzedawcy. Wada powstała do roku czasu uważana jest za taką, która istniała w dniu zakupu. To sprzedawca będzie miał obowiązek dowodzić, czy istniała przed wysyłką czy powstała w trakcie dostarczania.

Sprzedawca nie ma prawa żądać od Ciebie sprawdzania przesyłki przy przewoźniku i spisywania protokołu oraz uzależniać od tego warunku przebiegu reklamacji. Takie zapisy są również niedozwolone w regulaminach sklepów. Sprzedawca może Cię jedynie o takie rzeczy poprosić, żeby ułatwić sobie zwrot pieniędzy od przewoźnika.

Reklamacja na usługi

No pewnie, że się należy. Fryzjerka źle pomalowała Ci włosy? Dentysta uszkodził Ci niechcący drugiego zęba? Urwała się szafka przy meblach robionych na zamówienie? Żądaj rekompensaty: zwrotu pieniędzy, naprawy, dodatkowej usługi. Pamiętaj, żeby w przypadku zlecania wykonania usługi dokładnie omówić, a najlepiej spisać na umowie wszystkie szczegóły.

Reklamacja a zwrot pieniędzy

Kupiłaś produkt, który szybko okazał się wadliwy. Reklamujesz go u sprzedawcy, a on proponuje Ci wymianę lub naprawę. Jesteś jednak zniechęcona już do tego produktu, boisz się, że znowu się popsuje i wolałabyś zwrot pieniędzy. Oczywiście możesz zażądać zwrotu pieniędzy, ale w przypadku kiedy wada jest istotna lub naprawienie/wymiana przysporzyłyby Ci dużych kłopotów – np. zbyt długo by to trwało. Jeżeli reklamujesz towar pierwszy raz, a sprzedawca może szybko dokonać naprawy lub zwrotu może się nie zgodzić na zwrot pieniędzy. Jeżeli to jest któryś raz z kolei, również masz prawo żądać zwrotu pieniędzy.

Ile czasu na zgłoszenie wady?

Klient ma aż rok czasu na zgłoszenie wady. Może zgłosić zaistniałą wadę nawet po dwuletnim okresie, w którym sprzedawca jest odpowiedzialny z tytułu rękojmi.

Ile czasu może trwać reklamacja, wymiana lub naprawa produktu?

Sprzedawca ma 14 dni (kalendarzowych – nie roboczych) na udzielenie informacji zwrotnej dotyczącej reklamacji. Jeżeli tego nie zrobi, żądanie reklamacyjne klienta uznaje się za przyjęte.

Jak długo może trwać wymiana lub naprawa? Tego prawo nie reguluje ściśle. Mówi jedynie o rozsądnym czasie bez nadmiernych niedogodności dla klienta. Wiadomo, że naprawa niektórych sprzętów może być czasochłonna, zwłaszcza ze względu na dostawę części, ale warto o to pytać z góry i później weryfikować, dlaczego powstaje zwłoka.

Reklamacja produktu przecenionego

Przecena ma zazwyczaj miejsce ze względu na jakąś wadę produktu. Przy zakupie powinnaś wiedzieć co to za wada, a najlepiej jak informacja o niej jest zawarta w dokumencie sprzedaży. Nie oznacza to jednak, że nie możesz reklamować produktu ze względu na inne jego wady. Jeżeli na przykład kupujesz przecenione krzesło ze względu na przedarty materiał, to możesz je zareklamować ze względu na opadającą nogę.

Gwarancja a brak karty gwarancyjnej

Udzielenie gwarancji jest dobrą wolą producenta lub sprzedawcy. Niezależnie od tego jednak większość produktów można reklamować na podstawie rękojmi. Rękojmia trwa 2 lata w przypadku rzeczy i 5 lat w przypadku nieruchomości. Do rękojmi nie trzeba mieć żadnej karty gwarancyjnej.

Brak karty gwarancyjnej może stanowić problem w przypadku naprawy gwarancyjnej u producenta, ale nie zwalnia to sprzedawcy z odpowiedzialności wobec towaru. Więcej o rękojmi jest napisane w poprzednich punktach tego wpisu.

Ile czasu na rękojmię lub gwarancję po wymianie lub naprawie produktu

Jeżeli produkt zostanie wymieniony na nowy w ramach reklamacji, rękojmia wydłuża się, czy można raczej powiedzieć: kasuje się i zaczyna bieg od nowa. Jeżeli produkt został naprawiony, okres rękojmi wydłuża się dla części wymienionych. Jeżeli naprawa była naprawdę istotna, rękojmia może zacząć biec od nowa, jak w przypadku wymiany na nowy egzemplarz. Rękojmia może się wydłużyć również o okres, w którym klient nie mógł korzystać z produktu ze względu na czas naprawy.

Uszkodzenie produktu w sklepie – kto płaci?

Stłukłaś słoik z sosem? Rozpruła się bluzka, którą przymierzałaś? Jeżeli to była ewidentnie Twoja wina, to powinnaś za to zapłacić. Jeżeli szkoda powstała w wyniku nieodpowiedniego wyeksponowania produktów, szkoda zostanie kosztem sklepu.

W rzeczywistości jednak często widzę, że sprzedawcy nie każą płacić za powstałe szkody – przeważnie jakieś stłuczone słoiki czy butelki. Jest to dobry gest sprzedawcy mający na celu zachęcić Cię do powrotu do sklepu.

Zwrot lub reklamacja produktów używanych

Kupiłaś używaną sukienkę i chcesz ją oddać? Jeżeli kupiłaś ją przez Internet od przedsiębiorcy, to prawo zwrotu działa tak samo, jak w przypadku zwrotu produktów nowych. Jeżeli kupiłaś ją w sklepie stacjonarnym lub od osoby prywatnej, to możliwość zwrotu zależy od dobrej woli sprzedającego.

Jeżeli produkt ten ma wady, o których nie zostałaś poinformowana w trakcie zakupu, masz prawo żądać zwrotu pieniędzy, wymiany lub naprawy na podstawie rękojmi. Z tym, że sprzedawca ma prawo skrócić okres rękojmi do roku czasu. Dotyczy to również sprzedawców prywatnych. Przedmiot jest wówczas niezgodny z umową.

Spór sądowy

Kolejnym, częstym i niedozwolonym zapisem w regulaminie jest zapis, że w przypadku sądowego rozstrzygnięcia sporu, sądem właściwym do prowadzenia postępowania jest ten w miejscu siedziby sprzedawcy. Oczywiście sprzedawca może się tak umówić z klientem, ale musieliby zawrzeć taki zapis w pisemnej umowie. Sprzedawca nie może zastrzec sobie prawa co do wyboru miejscowości sądu. Klient może wnieść pozew do sądu właściwego dla swojego miejsca zamieszkania.

Problemy z dostawą – kto za nie odpowiada?

Do momentu odbioru paczki przez klienta, za paczkę odpowiada sprzedawca, nawet jeżeli jest w rękach przewoźnika. Sprzedawca nie może się z tej odpowiedzialności zwolnić, chyba że klient wybrał zupełnie inny sposób dostarczenia paczki, niż to proponuje sprzedający.

Jeżeli paczka zostanie uszkodzona, długo nie dociera do klienta lub zaginie gdzieś w drodze, to sprzedawca powinien za to odpowiadać i to on powinien sprawę wyjaśnić.

Różnice w cenach – inna cena na półce

Bardzo częste zjawisko. Jeżeli cena na półce jest inna niż ta przy kasie, masz prawo żądać sprzedania Ci produktu w cenie dla Ciebie korzystniejszej. Zwracaj uwagę na ceny, sprawdzaj je też pod czytnikiem, a jeżeli przy kasie produkt okaże się droższy, żądaj sprzedania go w cenie z półki.

Mam tylko kilka drobnych uwag. Czytaj dokładnie ceny. Wraz z cenami są opisy produktów i łatwo się pomylić – przypisać cenę do niewłaściwego produktu. Czasami produkty zostają odłożone przez klienta na niewłaściwe miejsce, np. ktoś odłoży droższą kawę na miejsce tej tańszej, a cenówka zawiera opis i nazwę tej tańszej. Warto czytać dokładnie etykiety z cenami. Sprawdzaj ceny na czytnikach cen – zaoszczędzisz sobie czasu – wyrównanie różnicy w cenach po zakupie trochę trwa.

Nie oskarżaj sklepu czy kasjerów o oszustwo, złodziejstwo czy inne celowe nieuczciwe zachowania. Znam temat od podszewki i dobrze wiem, że różnice w cenach nigdy nie są celowym zabiegiem. Zazwyczaj markety oszczędzają na personelu zatrudniając zbyt małą ilość pracowników. I teraz wyobraźmy sobie, że jest jeden człowiek na zmianę do obsłużenia jednego działu z produktami w hipermarkecie. Musi dołożyć towar, przygotować wystawkę na zbliżającą się ofertę promocyjną, dopilnować zmiany etykiet z cenami, przyjąć towar na magazynie i odpisać ten przeterminowany, podejść do kilkunastu reklamacji klientów i oczywiście pomóc tym błądzącym między regałami. Z takim nawałem pracy nie jest w stanie wszystkiego dopilnować. Ceny się zmieniają, a pracownicy nie nadążają ze zmianami etykiet. Ba, nie raz przełożeni nawet zapomną ich poinformować o takich zmianach.

Chargeback

Jest to obciążenie zwrotne i dotyczy transakcji dokonywanych za pomocą kart płatniczych. W niektórych sytuacjach, kiedy za zakup zapłaciłaś kartą płatniczą, możesz wystąpić do swojego banku o rozpoczęcie procedury chargeback. Jest ona bardzo skuteczna i często korzystniejsza dla klienta niż zwykłe postępowanie reklamacyjne. O zwrot pieniędzy możesz ubiegać się np.: kiedy nie dostarczono Twojego zakupu, gdy okazał się uszkodzony, gdy wykonana usługa była niekompletna, kiedy naliczono jakieś dziwne opłaty za użycie karty lub podwójnie obciążono konto. O chargeback możesz poczytać więcej np. tutaj. 

Wstrzymaj się chwilę kiedy widzisz na swoim koncie, że jakaś transakcja jest naliczona podwójnie. Tak się zdarza np. wtedy, gdy wbiłaś błędny PIN i była odmowa transakcji, a następnym razem już była akceptacja. To, że na monitorze komputera wyświetla Ci obie transakcje, nie oznacza, że pobrane zostały obydwie – zazwyczaj tylko jedna z nich zostanie zaksięgowana i obciąży Twoje konto. Po jakimś czasie, na ogół po 1-2 dniach roboczych system wyświetli już te operacje poprawnie. Piszę o tym, bo nie raz zdarzyło mi się rozmawiać z klientami, którzy twierdzili, że sklep nieuczciwie pobrał dwa razy pieniądze. System płatniczy karty nie zdążył jeszcze dobrze przetrawić tych informacji, a klienci zdążyli już wyciągnąć pochopne wnioski.

Produkt kupiony, a jego brak na stanie

Może wystąpić taka sytuacja, że zamówisz produkt, który według sklepu internetowego jest na stanie, a później okazuje się, że sprzedawca jednak go nie ma w magazynie. Wydawałoby się, że sprzedawca może wówczas powiedzieć: No cóż, niestety nie mamy już tego produktu na stanie, nie możemy go sprzedać, więc oddamy pieniądze. Tak mi się zdarzyło wiele razy. A prawo stanowi, że odstąpić wówczas od umowy może tylko klient. Jeżeli się uprze, może żądać od sprzedawcy wydania towaru, chociażby ten musiał go sprowadzać z drugiej półkuli ziemskiej. A jeżeli nie jest w stanie tego zrobić, to może żądać wypłaty odszkodowania…

Czego jeszcze nie może sprzedawca?

  • Nie może wymagać sprawdzenia produktu przy odbiorze.
  • Nie może zastrzegać sobie, że produkt będzie się różnił od tego w opisie lub na zdjęciu.
  • Nie może straszyć, że w przypadku nieuzasadnionej reklamacji, to klient pokryje koszty naprawy czy postępowania reklamacyjnego.
  • Nie może zwolnić się z wszelakiej odpowiedzialności. O zgrozo, nawet z działań wynikających niezależnie od niego. Począwszy od działalności przewoźników, poprzez problemy techniczne strony, a skończywszy nawet na kataklizmie:)
  • Nie może zmieniać sobie regulaminu sklepu ot tak – musi o tym poinformować klientów odpowiednio wcześnie.
  • Nie może zastrzegać sobie prawa do interpretowania regulaminu na korzyść sklepu, odsyłać do ustawy czy zastrzegać sobie prawa do popełniania błędów.

Prawo prawem, a życie swoje

I tak bywa, że sprzedawca prawo ma głęboko w poważaniu i naszych praw nie chce respektować. Nie raz nie chce przyjąć reklamacji, bo nie ma protokołu od kuriera, albo nie chce wypłacić różnicy w cenie, bo nie ma takich możliwości. I co zrobić? Można się upierać, długo rozmawiać, negocjować. Można zrobić awanturę. Można też sobie po prostu odpuścić. Żadne rozwiązanie nie jest fajne, bo albo stracimy czas, albo nerwy, albo pieniądze.

Ja jako klient czasami sobie odpuściłam, bo moim zdaniem gra nie była warta świeczki. Jako sprzedawca nie raz musiałam się upierać przy stanowisku firmy. Na mnie awantury akurat nie działały. Jeżeli klient traktował mnie źle, czy po prostu na mnie wrzeszczał, odwzajemniałam się brakiem współpracy. Za to czasami brakowało mi argumentów dla rozsądnych i zrównoważonych klientów. Z jednej strony nie warto odpuszczać, żeby nie dawać przyzwolenia na nieuczciwe zachowania. Z drugiej strony, czasami naprawdę szkoda nerwów i czasu. Nie raz słyszałam: „ Pani, to nie chodzi o te 20 groszy, to chodzi o sam fakt!”, ale klient stał i czekał aż wydam różnicę. Pewnie, że miał do niej prawo. Czasami te 20 groszy wolałam wyjąć z własnej kieszeni niż dokładać sobie kupę papierkowej roboty. To było dobre parę lat temu, dlatego  dziwię się, że jeszcze w wielu miejscach robią problemy z wypłacaniem różnicy w cenie.

Odpowiadając na tytułowe pytanie

Dbanie o swoje prawa może się przełożyć na nasze finanse. Pracując w hipermarkecie, przyjmowałam też rzeczy na reklamacje. Bardzo często zdarzało się, że klient przynosił znoszone buty, którym zostało tylko kilka tygodni do końca gwarancji. Do tego pokazywał wytarty paragon, na którym ciężko było się czegoś doczytać. Najczęściej były to buty za około 20 zł, a klient oceniając powierzchownie, nie należał do zamożnych. Na ogół, reklamacja była rozpatrywana pozytywnie, a klient otrzymywał zwrot pieniędzy i miał na nowe, równie tanie buty. Niektórzy się wzbraniają przed takimi reklamacjami, uważając, że to przesada, że nawet cebulactwo. Ale czy klient, który kupuje tanie rzeczy musi się godzić z ich niską jakością? Skoro buty nie są w stanie wytrzymać dwóch lat i przy tym są tanie, to powinniśmy wybaczać niską jakość producentowi i machać ręką na wydane pieniądze? Może niech producent robi lepsze rzeczy, nawet kosztem wzrostu ceny?

Jeżeli będziemy reklamowali produkty, które mają lub nabywają jakieś wady. Jeżeli będziemy walczyli o uczciwe zachowanie, np. rekompensatę za szkody powstałe przy transporcie lub opust za wykryte niezgodności, to zawsze będziemy coś do przodu. Jak będziesz sobie odpuszczała i się w ogóle nie odezwiesz, bo nie warto, bo to było tanie, jakaś część pieniędzy będzie zmarnowana – a mogłaby być lepiej wydana. Czasami naprawdę nie warto, lepiej nie tracić czasu i nerwów, ale w większości przypadków można zainterweniować i zawalczyć o swoje prawa.

Facebook By Weblizar Powered By Weblizar

Ustawy prokonsumenckie, instytucje i telefony

Gdybyś chciała znaleźć odpowiednie regulacje w przepisach prawa, możesz ich szukać na przykład w:

Pomocy możesz szukać u:

  • powiatowych (miejskich) rzeczników konsumentów,
  • organizacji społecznych, do których zadań statutowych należy ochrona konsumentów,
  • Wojewódzkich Inspektoratów Inspekcji Handlowej
  • oraz pod następującymi adresami internetowymi Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów:

http://www.uokik.gov.pl/spory_konsumenckie.php

http://www.uokik.gov.pl/sprawy_indywidualne.php

http://www.uokik.gov.pl/wazne_adresy.php.

 

Zapomniałam o czymś? Pominęłam któreś prawo klienta? Daj znać! 😉

To Cię może zainteresować: